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医院优质服务培训

医院优质服务和医患关系培训

课程类型:医院优质服务培训 培训天数:1天 授课专家:
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课程介绍

医院优质服务和医患关系

课程目的

  本课程主要帮助学员树立良好的医疗服务理念,掌握医疗优质服务的方法和技巧,掌握建立良好的医患关系方法和技巧,从而使医患之间建立起高度的信任关系,并促进医患和谐。

培训对象

  医院中层以上(院长、副院长、职能科主任、科室骨干、科主任、护长)等管理人员。

课程内容

一、医院服务概述  

1.医院的定义及性质的改变  

2.医院服务工作面临的挑战  

3.医院服务文化及内容  

4.案例:一些世界知名企业服务文化分享  

5.不满意的顾客会带来什么(美国零售业调研结果分享)  

6.思维模式的转变与服务的误区  

7.顾客的期待与服务的三个层次“新加坡医院案例”   

8.服务员工的职业化塑造

二、医院优质服务建设四要素  

1.服务态度  

2.服务语言(网上调研结果分析)  

3.服务行为  

4.服务质量  

三、医院优质服务管理的五步骤循环  

1.了解你的客户  

2.顾客的分类及特点  

3.顾客满意度的产生  

4.客户的需求之窗(医院服务小案例)  

5.了解客户的方法  

6.制定优质服务的标准  

7.顾客服务的四种形式  

8.优质服务的流程  

9.建立成功的团队  

10.定期检查、讨论  

11.纠正及改善顾客服务

四、医患关系管理  

1.新形势下的医患关系及特点  

2.医患关系的技术和非技术层面  

3.医患关系与沟通  

4.服务与投诉  

5.投诉是金-有效处理投诉的意义  

6.客户投诉原因分析  

7.正确处理客户投诉的原则  

8.三种需求的应用  

9.有效处理投诉的技巧

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